Ile tracimy na złej obsłudze klienta?
Zapewne wiesz, czy Twoi Klienci są zadowoleni i zapewne uważasz, że znasz ich opinię o Twojej Firnie / Produktach / Usługach / Obsłudze.
Co więcej – zapewne sądzisz, że dostarczasz Twoim klientom samych pozytywnych doświadczeń. Tak właśnie uważa 9 na 10 przedsiębiorców w Polsce: są przekonani, że jakość obsługi w ich firmie jest na najwyższym poziomie.
Z drugiej strony: Ty także jesteś klientem – bo kto nie jest?
Zapewne masz kablówkę, komórkę, konto w banku, internet (no internet to masz na pewno 
) , co jakiś czas jesteś pacjentem, kupujesz sprzęt AGD/RTV, odzież i ziemniaczki też.
Jak sądzisz: czy firmy, których to Ty jesteś klientem, wiedzą, co sądzisz o ich jakości obsługi?
Produktach? Usługach?
No właśnie. Pewnie nie.
Zapewne po prostu „głosujesz nogami”: zmieniasz bank, operatora kablówki czy telefonii komórkowej, idziesz do innego hipermarketu. Dokładnie to samo czynią Twoi Klienci – odchodzą bez słowa.
Rozwój produktów / usług oraz ich cena, a także reputacja firmy, są ważne przy pozyskiwaniu klientów. Lecz nie są kluczowe w utrzymaniu klienta – klienci odchodzą głównie ze względu na niską jakość świadczonej obsługi.
Czy wiesz że „Co piąty konsument z powodu złej jakości obsługi klienta zdecydował się na zmianę dostawcy usług lub zrezygnował z zakupu usługi / produktu w ciągu minionych 12 miesięcy…” ?
Nieuprzejmi lub niekompetentni pracownicy, trudności w kontakcie z firmą czy brak indywidualnego podejścia: aż dla 1/4 Polaków każdy z tych czynników jest wystarczającym powodem, by szukać szczęścia u Twojej konkurencji.
Firmy wciąż często – niestety – szukają oszczędności kosztem jakości obsługi klienta, zatrudniając osoby o najniższych wymaganiach płacowych na stanowiska obsługi, będące przecież swoistą ambasadą firmy, za czym często idą niskie kompetencje personalne pracowników mających bezpośredni kontakt z klientem.
Zupełnie ignorują przy tym monitorowanie jakości obsługi i opinie klientów (bo przecież wszystko wiemy), zaprzepaszczając szanse na budowanie długotrwałych relacji. Coraz bardziej świadomy polski konsument przestaje zwracać uwagę tylko na cenę. Najczęściej z usług rezygnują osoby o największej sile nabywczej, zamożniejsi klienci, którzy mają także wyższe oczekiwania. Jeden taki klient może dostarczyć firmie zyski kilkukrotnie wyższe niż przeciętne.
Tak więc podstawowym działaniem w celu utrzymania klientów jest stały monitoring ich zadowolenia i oczekiwań związanych z jakością obsługi.
Czyli Statisfy
Na podstawie
ILE TRACIMY NA ZŁEJ OBSŁUDZE KLIENTA?
Raport z badania Fundacji Obserwatorium Zarządzania.