Poziom satysfakcji klientów banków
Chcesz poznać poziom satysfakcji swoich Klientów i nie wiesz co zrobić z otrzymanym wynikiem? My wiemy, że dla oceny otrzymanego wyniku należy go porównać z normą krajową, normą dla branży lub z Net Promoter Score™ (NPS) uzyskiwanym przez bezpośrednią konkurencję. Są to tzw. benchmarki i od Ciebie zależy, który z nich wybierzesz. Pamiętaj tylko, aby wartość Twojego benchmarku była rzetelna i jak najbardziej aktualna.
NPS został stworzony i zweryfikowany przez F. F. Reichhelda jako najlepszy prognostyk lojalności Klientów. Badając NPS dzielimy Klientów na trzy grupy: promotorów, detraktorów oraz neutralnych. Pierwsza grupa klientów – promotorzy – wykazują skłonność do polecenia danej marki, czy usługi. Natomiast detraktorzy wręcz przeciwnie. Wynik NPS otrzymujemy jako różnicę liczby promotorów i detraktorów. Im wyższa wartość wskaźnika, tym większy powód do zadowolenia, ponieważ jak pokazują badania przeprowadzone przez F. F. Reichheld i W. E. Sasser’a lojalność klientów przyczynia się do stabilnego wzrostu przychodów.
Przykładem mogą być tegoroczne badania satysfakcji klientów banków detalicznych w 100-punktowej skali American Customer Satisfaction Index (ACSI Index) w USA. Banki detaliczne osiągnęły w nim wynik na poziomie 80p. Jest to najwyższy wynik od 22 lat i przykład benchamarku dla sektora bankowości detalicznej.
W tym badaniu klienci banków wykazywali największe zadowolenie z uprzejmości i przydatności kasjerów i innych pracowników (88p.), szybkości transakcji finansowych (85p.) oraz na stronach internetowych (85p.). Natomiast klienci najmniej zadowoleni wskazywali na liczbę i lokalizacje oddziałów (72p.).
Więcej na temat badaniatutaj