Castosonda Castorama z punktu widzenia „fachowca” - felieton
W Statisfy przyszedł czas na pożegnanie się z naszym dotychczasowym biurem.
Jako wzorowi najemcy zakasaliśmy rękawy i postanowiliśmy odświeżyć lokal – mówiąc szczerze chcieliśmy poćwiczyć nasze umiejętności w zakresie „wykończeniówki” nie na swoich mieszkaniach :)
Wzięliśmy zatem żywą gotówkę i udaliśmy się na zakupy do Castoramy.
Przy kasach dostrzegliśmy wiele banerów zachęcających do wypełnienia ankiety i jako twórcy Statisfy nie przechodzimy obok takich rzeczy obojętnie. Nie my.
Dodatkowo, mimo że byliśmy załadowani po uszy zakupami, urocza Pani zdołała nam wcisnąć razem z paragonem ulotkę.
Jeszcze przed malowaniem, a już po rozładowaniu zakupów zabraliśmy się do wypełniania ankiety.
Elektroniczna ankieta poprosiła nas o wpisanie numeru znajdującego się na fakturze. Nie był to numer faktury, był on znacznie bardziej skomplikowany – pomyśleliśmy „i to jest technologia!”.
Myśleliśmy, że wpisanie tego numeru spowoduje otrzymanie bardziej spersonalizowanych pytań i przy jednym z pierwszych pytań marzenie o spersonalizowanej ankiecie prysnęło, ponieważ pytanie brzmiało:
„W jakich działach dokonał(a) Pan(i) zakupu podczas swojej wizyty w sklepie?”.
Prawdę mówiąc nasze zakupy pozwalały nam na rozszerzenie PKD firmy o usługi malarskie i nie tylko. Zakupy robiliśmy w trzy osoby i odtworzenie naszego road show po Castoramie wcale nie było takie proste, więc jako kierownik robót zaznaczyłem „z grubsza” gdzie byliśmy, mając w oczach wyobraźni, że być może kiedyś przy każdym dziale będzie stał tablecik ze Statisfy.
Czytając kolejne pytanie "Czy przed wizytą w sklepie poszukiwał(a) Pan(i) informacji o zakupionych przez siebie produktach na stronie Castorama.pl?" pomyślałem o ciężkiej sztuce zadawania pytań.
Dlaczego? Ponieważ zadając np. pytanie „W jakim celu odwiedzasz naszą stronę www” nic nie sugerujemy, a zyskujemy więcej informacji. Oczywiście możemy zamiast takiego pytania, zadać 10 innych pytań: tak/nie tylko czy to jest podejście „user friendly”, które przekłada się na efektywność i szczerość wypowiedzi, a tym samym jakość badania? Czy też bardziej przypomina to strzelanie z karabinu maszynowego?
Widząc to pytanie wspomniałem mojego glazurnika, który sknocił część pracy i na moje obiekcje odpowiedział niezmartwiony: „Panie - ludzie gorzej mają i se chwalą !”
Po tym pytaniu okazało się, że się nie myliłem co do karabinu maszynowego, ponieważ pojawiła się stała część - prośba do respondenta „W oparciu o doświadczenia ze swojej ostatniej wizyty w naszym sklepie, w jakim stopniu zgadza się Pan(i) lub nie z następującymi stwierdzeniami:”, w której zmieniały się stwierdzenia. Było ich 10 i wiele z nich mogło być po prostu nietrafionych przez co pytania warunkowe dałyby lepszy efekt i szanowały czas respondenta np.:
„Obsługa w sklepie miała wiedzę o produktach i usługach Castoramy”
„Miałem(-am) poczucie, że pracownicy sklepu byli gotowi do pomocy w razie potrzeby”
Jeśli nie miałem do czynienia z nikim z obsługi to zaznaczając „nie mam zdania” mogę odnieść wrażenie, że działam na niekorzyść ludzi, z którymi nie przyszło mi rozmawiać, zaznaczając „zdecydowanie zgadzam się” kłamię – dlaczego nie posłużyć się tutaj pytaniami warunkowymi: „Czy prosiłeś o pomoc obsługę” i tych co nie prosili zostawić w spokoju, a dopytać respondentów posiadających realną wiedzę.
Wracając do mądrości branży budowlanej: „jeden robi jak się patrzy, reszta patrzy jak się robi”.
I tutaj wspomniana „reszta” raczej niewiele nam wniesie do analizy.
Reasumując wydaje się, że pytania w ankietach często są dodawane wg klucza – „wrzućmy to, a może się przyda”. Nikt nie bierze pod uwagę tego, że klient klikając 10 pytanie i nie widząc końca znieczula się. W dzisiejszych czasach każdy chce pozyskać jak najwięcej informacji w jak najkrótszym czasie – to zrozumiałe. Jednak czy odpowiedzią na ten cel jest tworzenie ankiety przypominającej maraton?
Dekarze mówią: „W naszym fachu nie ma strachu, spadniesz z dachu i po fachu” i to jest proste podejście do profesji!
Trzymajmy się prostych zasad przy tworzeniu ankiet, ponieważ za jakiś czas, gdy będziemy budowali nasz wymarzony dom, pytając fachowców, dlaczego zrobili inaczej niż jest w projekcie otrzymamy odpowiedź jaką otrzymał mój znajomy: zawsze tak robimy i jest dobrze :)
PS
Jeśli ktoś ma jakieś przemyślenia na temat pytania: "W skali 0-10 jak łatwo było Panu(i) zrobić zakupy w sklepie Castorama?” Będę wdzięczny za info!
mateusz@statisfy.pl