Tajemniczy klient zdemaskowany

Korelacja między zadowoleniem klientów firmy a jej perspektywami rozwoju i rentownością jest „oczywistą oczywistością”, jak i to, że inwestycja w zadowolenie klientów to najlepsza i najskuteczniejsza inwestycja w marketing.

Jak więc sprawić by klient był zadowolony? To tez oczywiste: „należy wyjść naprzeciw potrzebom klienta”, „dostosować ofertę do jego potrzeb” no i„ustanowić wysokie standardy jakości obsługi i ich przestrzegać”.

Wszystko to jest teoretycznie bardzo proste, w praktyce bywa różnie.

Każda firma „jakieś” procedury obsługi klienta ma: często dotyczą one praktycznie wszystkich aspektów interakcji Klient-Firma – od wizualnych (aranżacja wnętrz i dress-code pracowników) poprzez wręcz oskryptowany kontakt werbalny z klientem (używanie wyuczonych, najczęściej sztucznych formułek) aż po – de facto – mało istotne detale.

Firmy – sieci – jak centra medyczne, banki, sieci telefonii komórkowych, posiadające wiele placówek, pragną ten raz wypracowany i ustanowiony standard utrzymać we wszystkich oddziałach – i w celu weryfikacji przeprowadzają badania „mystery shopping” czyli”tajemniczy klient”.

Badania takie są świetną – bez wątpienia -metodą weryfikacji przestrzegania procedur i standardów przez pracowników – ale czy naprawdę oddają perspektywę klienta?

Naszym zdaniem – no nie.

Ocena jakości obsługi – przez klientów – a oni są przecież ważniejsi niż procedury – wykracza poza zero jedynkowe wypełnianie kwestionariuszy z pytaniami „czy pracownik uśmiechnął się na wejściu do oddziału”. Często opiera się ona na wrażeniach i odczuciach, które będą nieuchwytne dla ankietera – tajemniczego klienta. Proste pytanie „ile Pan oczekiwał na wydanie towaru” i średnia odpowiedź dla placówki równa 13 minutom i 28 sekundom nie pozwala wczuć się w perspektywę prawdziwego klienta, dla którego było to „bardzo krótko – w sam raz – bardzo długo”.

Największe różnice w perspektywie postrzegania jakości obsługi przez prawdziwego / tajemniczego klienta mają miejsce w firmach będących dysponentem danych osobowych – jak banki czy centra medyczne.

Uwypuklijmy te różnice na przykładzie banków: każda rozmowa klienta z obsługą wykraczająca poza przedstawienie warunków oferty wiąże się okazaniem dokumentu tożsamości. Tak więc „tajemniczy klient” nigdy nie wcieli się w sytuację osoby posiadającej konto firmowe i kredyt, którego warunki chciano by renegocjować czy też nie oceni, czy proces przyznawania kredytu gotówkowego był przeprowadzony sprawnie – rozmowa zakończy się na proponowanej wysokości miesięcznych rat, a ocena całości procesu obsługi nie wchodzi w grę.

Trudno przecież oczekiwać, by „tajemniczy klienci” legitymowali się fałszywymi dokumentami i zakładali konta w celu badania ?

Co więcej – ankieter – tajemniczy klient nie odpowie nawet na tak banalne a ważne pytania jak dostępność sieci bankomatów czy preferowane godziny otwarcia.

O samych kosztach przeprowadzania badań „tajemniczy klient” nie ma nawet co wspominać – nawet największe firmy, z uwagi na koszty, przeprowadzają je cyklicznie, a nie stale.

Jak więc wczuć się w perspektywę klienta? Pytać, pytać i pytać.

Jednakże, pozyskiwanie opinii klientów w formie ankiet; czy to bezpośrednich lub internetowych, telefonicznych albo smsowych zazwyczaj wiąże się z wysokimi kosztami, czasem oraz niskim zwrotem. Dla przykładu – jedynie 1/4 respondentów, którzy zdecydują się wejść na stronę z ankietą, odpowiada na wszystkie pytania.

I tu z pomocą przychodzi Statisfy, aplikacja – interaktywny ankieter, zbierająca opinie bezpośrednio od Klientów w miejscu obsługi, pozwalająca zautomatyzować proces pozyskiwania danych, dodatkowo umożliwiając podgląd wypełnionych ankiet w czasie rzeczywistym.

Jeśli chodzi o opinię prawdziwych klientów

Statisfy > Mystery Shopping